社会办医，既是医疗领域民营经济的重要形式，也是医疗服务体系的重要组成部分。截至2018年底，社会办医疗机构数量达到45.9万个，占比46%；社会办医院数量达到2.1万个，占比63.5%；社会办医床位、人员、诊疗量占比均持续增长。

 

    潇湘晨报召开社会办医座谈会，以优化社会办医环境、强化政策支持、拓展多层次多样化服务、严格行业监管和行业自律等四大方面为议题，就新形势下的社会办医所遇到的机遇和挑战进行讨论，以期能共同探索行业发展的硬核动力。从今日起，潇湘晨报推出系列报道，聚焦社会办医。

 

    雅美集团董事赵玉表示，目前民营医疗机构在人文关怀、快捷性等方面的优势已不再明显，相比之下，部分民营机构缺乏很多相关资质，短板相对更明显，社会办医需要“抱团取暖”。

 

    本报记者张树波长沙报道

 

    爱美之心，人皆有之！每个人对美的认知、需求不尽相同，这种强烈的个性化特征造成了医美行业的特殊性。

 

    作为“心灵的外科医生”医美从业者，不仅要通过外科手术的方式满足顾客的感官需求，也要解决一些顾客因为外貌产生的自卑或者其他的心理问题。

 

    如何实现行业自律，保障求美者的权益，如何促进行业的持续良性发展，是每一个医美从业者值得思考的问题。

 

    在雅美集团董事赵玉看来，严格行业自律，“管”好人很重要。医美行业良性发展，需要一套明确的行业标准，高素质的专业技术人才也是亟需解决的一大难题。

    

    自律：注重从业者沟通能力

 

    关于“美”的议题总是有着强烈的主观性和差异性，不同个体对美的认知、需求都不尽相同，这种强烈的个性化特征造成了医美行业的特殊性。

 

    赵玉表示，近年来出现的医疗事故、医疗纠纷、行业乱象等大多也与医美行业的特殊性有关。在这样的情况下，行业自律就尤为重要，要求也更高，除了正规的医疗器械、医疗耗材以外，赵玉认为最重要的就是“管人”。

 

    “沟通是一门很重要的学问。”赵玉表示，雅美集团除了对医师及工作人员的医术与素质有较高的要求之外，也十分注重员工沟通能力的培养。为此，集团会定期培训从业人员的沟通能力，强调在治疗的每一个阶段都要与顾客及时、彻底地沟通。

 

    “医美行业的医师被称为‘心灵的外科医生’。”赵玉表示，作为新兴产业的医美行业是一个很时尚的行业，医生通过外科手术的方式满足顾客的心理需求，解决一些顾客因为外貌产生的自卑或者其他的心理问题。

 

    在这一基础上，由于每个人对美的判断和要求不一样，医师在制定治疗方案时也非常强调个性化。赵玉表示，医生治疗时，不同的患者治疗手段也是不一样的，要因人而异制定手术方案，满足消费者的个性化需求。

 

    据了解，雅美在消费者术前咨询第一关就强调制定个性化的治疗方案，在沟通中充分了解顾客的审美观，了解顾客的基础条件，同时，做好相应的演示和效果模拟展示，推荐最适合消费者需求的方案，“做最适合的治疗才是最好的”。

 

    “术后恢复阶段就更要注重沟通。”赵玉表示，医美行业的纠纷主要发生在术后，很多顾客不够了解术后恢复阶段可能出现的问题，即使前期沟通了也可能与预想的不一样。从治疗前的方案制定到治疗后的恢复时期，治疗规范化的同时，在医师与顾客间建立起良好的沟通关系，可以避免很多纠纷的发生。

 

    举措：设立首诊负责制和院长负责制，避免求美者被“踢皮球”

 

    每个行业都或多或少地存在一些问题，而问题的解决需要从事这个行业的每个人、每个机构尽到自己的责任，加强行业自律的同时，为推动行业的发展而不断努力，承担起更重要的社会责任。

 

    消费者的权益如何保障？赵玉表示，目前医美行业的一些产品有单独的保险，但现阶段来说，保险行业对医美方面的保险并没有明确的项目，导致无法正常购买享受保险的权益。

 

    “就机构方面来说，我们非常愿意为消费者提供一些保险，也为顾客提供一些权益类的保障。”赵玉表示，目前雅美集团已经建立并实行了首诊负责制和院长负责制，一旦顾客在治疗过程中或者术后有疑惑，可以很容易地通过首诊医师进行沟通，不需要消费者到处找人，避免被“踢皮球”。

 

    在顾客投诉这个敏感话题上，雅美还开通了“易投诉”绿色通道，顾客在投诉过程中通过详细地填写表格等可以进行准确的投诉，根据消费者的投诉，医院也可以有针对性地改进。

 

    赵玉表示，其实很多时候顾客投诉也真正反映了医院在一些方面是存在问题的，也提醒医院要通过沟通的方式取得相互间的平衡。从另一方面讲，顾客的意见、投诉也可以让机构更进步。

 

    “目前消费者的满意度基本达到95%以上。”赵玉介绍，为了更好地为消费者服务，雅美集团每周都会做顾客满意度调查，并进行汇总，手术的满意度更高，“做好了顾客的口碑，比做广告效果要好得多。”

    

    

    期待：制定医美行业清晰的标准，打破引进专业技术人才壁垒

 

    医美行业从业者素质参差不齐，近年来不时爆出医疗纠纷，导致许多人“谈整容而色变”，面对这些医疗乱象，社会办医该何去何从？又有哪些亟待解决的问题？

 

    对此，雅美集团董事赵玉表示，解决该问题最好的方法是实施行业自律。以医美行业为例，目前成立了医美行业协会，总共有100多家会员单位。协会在自律方面起到了很好的监督作用，“我们有用人公约，如果从业人员没有按正常程序辞职，到了其他机构是不能录用的。”

 

    赵玉认为，目前医美行业最棘手的问题还是缺乏清晰的标准，任何行业都难免会产生问题。认识到这一问题后，雅美集团也在致力于推动行业标准的制定。

 

    2015年，雅美集团参与了“湖南省医疗美容服务标准试点单位”项目，成为300多个申报机构中成功申报的7个单位之一。2017年，接受了湖南省质量技术监督局专家的验收，雅美集团用两年时间做出了一份医疗美容服务行业的企业标准。在项目进行的过程中，赵玉深深感受到标准的重要性，缺乏标准的情况下更容易产生一些行业乱象。

 

    此外，赵玉提到目前民办医疗机构普遍遇到的一个重要问题，就是高素质专业技术人才缺乏，人才大多流入公立医疗机构，人才流动方面有许多亟待解决的问题。

    

    责任：做有责任的大企业，为社会传递更多正能量

 

    “责任”这个词在赵玉口中反复被提起，“我们以前都是公立医院的医生出身，雅美在2005年建立时，我们就想要做一个有责任的大企业。虽然听起来可能有点自夸，但我们真的是这样想也真的在坚持这样做。”

 

    “雅美很注重企业文化的创建。”赵玉表示，雅美设立了一个很独特的“孝基金”，工作达到一定年限的员工，集团每个月会为员工家属发放500元的工资，通过这样的方式感谢员工、感谢员工家属的支持，为员工的家庭和生活提供更多保障。同时，努力将企业做好，使员工工作安定、家庭安定，也算是对社会的贡献。

 

    此外，雅美成立半年就开始对湘西贫困地区学生进行一对一的帮扶，建立雅美“爱基金”。如今，在湘西地区设有两个“雅美班”，包括从高一开始的“大雅美班”和小学初中阶段的“小雅美班”，每班有50名学生。公司员工与帮扶的孩子有一些交流，比如在高考前去为他们加油打气，给孩子们发放奖学金、助学金，夏天组织孩子们到长沙参加夏令营等。

 

    “雅美班培养出了不少很优秀的学生，我们不仅仅是帮助他们，也为他们感到自豪。”赵玉谈到孩子们也非常高兴和自豪，现在已经有更多的人加入雅美的“爱基金”活动，包括员工、顾客、合作伙伴等，每年都会有新的力量参与进来。

 

    “企业文化不仅仅是企业做大做强的需要，优秀的企业文化更能为社会带来福祉。”赵玉表示，做负责任的企业、好的企业，说起来容易，做起来却需要更多的人文关怀和不断地坚持。医疗美容是美丽的、时尚的新兴行业，也是颇受争议甚至是饱受偏见的特殊行业，雅美所做的、所关注的是将企业做好，为顾客提供更好的服务，同时推动行业的发展，也为社会带来更多正能量。

    

    

    延伸

 

    雅美，湖南领先，全国知名

 

    雅美品牌于2005年正式成立，紧握整形美容潮流脉搏，14年发展，立足湖南省民营医疗领航地位，以超五星级的硬件设施、殿堂级的就诊环境、现代化标准病房、高质量层流净化手术室、国际标准多功能会议厅，让顾客安享温馨之美。

 

    1.汇聚百位权威专家，技术让美更出彩

 

    美容外科中心、皮肤美容中心、注射美容中心、口腔美容中心、胸部美容中心、VIP服务中心六大医美团队，与独具雅美特色的美魔女俱乐部、傲胸女王俱乐部，赢得了行业内外的高度赞誉，获得了新老顾客的一致认可和超高满意度。

 

    雅美院训：至雅至德，臻善臻美。以高起点、高要求、高品质的严谨学术态度，进行医学美容学术与技术队伍的建设，更是聚集了国内外百位医学美容整形权威专家。“慎于术前、精于术中、勤于术后”，为保证完美的手术效果，雅美对每一个医疗环节都严格把关，14年间打造了数以万计的成功案例，获得了国内外同行的高度赞誉。

 

    2.融汇十大跨国医疗品牌，问鼎国际前沿科技

 

    雅美坚持与国际接轨，同美国艾尔建、美国强生、美国帕罗玛、美国射极峰等10大国际知名跨国公司，成为全球技术与战略合作伙伴。以18大全球尖端医疗设备为客户提供全方位治疗保障，不断通过技术研发和技术交流，在丰胸、魅眼翘睫、膨体隆鼻、非手术抗衰老、美肤及面部整形等多个技术领域实现行业领先，成为医学美容行业的技术先锋